谈一谈：客户服务的工作流程介绍功能模块

啃蝌知道

１客户接入：一个客户论是购买／咨询／投诉／服务，都要有多渠道接入客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入＋呼叫中心功能，从而基本覆盖客户咨询渠道。智能客服机器人的相关知识也可以到网站具体了解一下，有专业的客服人员为您全面解读，相信会有一个好的合作！https://kumaoyun.cc/

２客户服务：面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的比较大接待量进一步提升。

３工单处理：在线客服系统面对客服人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。

４数据管理：以上点说完，在线客服系统客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。

５　ＢＩ分析：在线客服系统每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富。可以帮助企业速发现产品的问题，经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢而这些数据就积累在企业的客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了客服系统的职责。

６　对接接口：在线客服系统企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如ＣＲＭ等，购入新的客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要。否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。